新华社南京11月21日电　题：热线“热”起来 治理“活”起来——南京六合12345热线见闻

　　新华社记者陈圣炜

　　“路灯挡路，两天迁移；树木隐患，当天处理；危化品泄漏，多部门连夜奋战化解险情……”记者近日走访江苏省南京市六合区发现，12345热线不仅是群众反映诉求的通道，更成为政府精准治理、主动服务的“智慧中枢”。

　　“原本担心修路要等很久，没想到社区当天就制定好方案，一点没耽误日常出行。”家住六合区郭营村的村民张先生感慨。此前，张先生发现村里水泥路因老化出现鼓包，影响行人和车辆通行，随即拨打12345热线求助。12345热线接诉当天便组织人员现场查看，快速敲定维修方案，仅用一天就恢复道路平整通畅。

　　今年以来，六合持续深化落实12345热线“首接责任制”，聚焦群众与企业急难愁盼，通过技术赋能、流程优化、协同发力等举措，实现诉求分得准、接得快、办得实。

　　“首接责任制”破解“踢皮球”痼疾。由于职责边界不清，小区消防通道堵塞、飞线充电等问题长期得不到解决，反映问题退单率高。六合区数据局通过联席研判明确：除消防设施外，相关问题由街道物业主管负责，消防部门协同。“不同部门一起学习职责边界，从‘扯皮’变协同。”六合区数据局副局长苏太勇说。

　　压实“首接责任”，精准派单是关键。在六合区12345政府服务呼叫中心，AI工单派发系统正实时处理一批诉求。通过自然语言处理技术，系统能自动提取“噪音扰民”“井盖破损”等关键要素，结合大模型对历史案例的学习，准确率已达91%。

　　为及时处理群众诉求，六合区12345热线推行“214”时效机制：工单2小时内签收、咨询类诉求1个工作日办结、投诉类诉求4个工作日内办结。

　　未诉先办，从“有一办一”到“举一反三”。在接到保交楼项目业主贡某反映房屋未备案的诉求后，六合区房产局组建备案攻坚专班，梳理出同一项目478户存在类似问题。秉承“业主无过错即办证”原则，区房产局协调市级部门解除系统限制，从源头化解此类问题。

　　一条热线串联起政府与群众之间的信任桥梁。“以前碰到工单如一团绳结，现在12345热线要扮演解绳人，通过一套流畅的机制让各部门权责明晰。”苏太勇说。